План

1. Обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства.
   
2. Обслуговування туристів у дорозі .
   
3. Розрахунок за харчування.
   
4. Комплексне обслуговування подорожуючих з діловими цілями.
   

1. Обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства

Характеристика послуг харчування

Харчування є одним із головних видів послуг, що надаються туристам, яке цілком або частково включається в їх обслуговування.

Комплекс послуг харчування, які надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (табл. 3.14).

Таблиця 3.14

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що зі сніданку почи­нається день споживачів і від його організації багато в чому залежить їх само­почуття та настрій.

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), роз­ширений, буфетний («шведська лінія»), повний (у т. ч. англійський, американ­ський). Особливості цих видів сніданків описані в темі 3.3. Знання національ­них особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства (додаток 33).

Витрати на харчування залежать від класу туристичних документів. Харчу­вання туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в ін­ших випадках - у ресторанах. Туристам, які подорожують групами, рекоменду­ється повний раціон або напівраціон харчування, а хто подорожує індивідуально, заздалегідь оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню рестора­ну з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому врахо­вуються їхні побажання, зокрема національні уподобання (додаток 34).

Для організації харчування туристів використовують ресторани, їдальні, ка­фе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчу­ванням усіх проживаючих, туристичним фірмам слід запропонувати сусідні під­приємства ресторанного господарства.

Туристи, прийняті в умовах кемпінгу, розраховуються за харчування готів­кою. Вони можуть харчуватися в підприємствах ресторанного господарства або готувати їжу самостійно. Для цього на території кемпінгу є кухня і торгові під­приємства, в яких можна придбати необхідні продукти.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фір­мою визначаються договором, у якому вказуються період, протягом якого тури­сти харчуватимуться в підприємствах даної організації, умови забезпечення їх харчуванням, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. За п'ять днів до початку обслуговування туристичні фірми надають графіки пере­бування туристів із зазначенням класу обслуговування та їх національності, да­ти прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Заявки (замовлення) на обслуговування кожної групи туристів направляєть­ся виділеним для цієї мети ресторанам, кафе, їдальням не пізніше ніж за добу. У них вказується індекс групи, національність і кількість туристів, клас обслуго­вування, дата і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідаль­ного за обслуговування даної групи.

Група туристів повинна прибути в заклад ресторанного господарства в точно призначений час. У разі затримки представник фірми, відповідальний за обслу­говування туристів, має довести це до відома адміністрації закладу не пізніше ніж за 2 год. до початку обслуговування. В іншому разі туристична фірма зо­бов'язана відшкодувати ресторану, кафе, їдальні вартість (за цінами реалізації) готової продукції, яка не може бути реалізована. На цю продукцію складається акт у трьох примірниках, кожний із яких підписують директор закладу, пред­ставник фірми, санітарний лікар (якщо його немає у штаті підприємства, то за­відувач виробництва, який не є матеріально відповідальною особою), матеріа­льно відповідальна особа, продукція якої актується.

Туристична фірма відшкодовує також закладу ресторанного господарства дода­ткові витрати, пов'язані з простоєм місць через неявку туристів у призначений час.

Організація обслуговування туристів

Більшість туристів харчується три рази на день: перший прийом їжі з 8.00 до 10.00 (може бути більш ранній - о 7.00), другий - з 12.00 до 15.00, третій - з 17.00 до 19.00, іноді до 20.30. Тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хв., обіду і вечері - 40 хв.

Для групових туристів, які відвідують вечірні заходи, харчування організо­вується до їх початку, в окремих випадках - після заходу в межах режиму ро­боти ресторану, кафе, їдальні.

У день приїзду груп туристів обслуговування харчуванням може провадити­ся тільки до закінчення роботи торгового залу.

У ресторанах і кафе при готелях в першу чергу обслуговують індивідуаль­них іноземних туристів. Щоб не було зривів у роботі, через бюро обслуговуван­ня готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денні та вечірні го­дини їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів з'ясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціан­та, який володіє цією мовою. Офіціант подає споживачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане англійською, французькою, німецькою і російською мо­вами. Прийнявши замовлення, він відповідно доповнює сервірування. При об­слуговуванні індивідуальних туристів застосовується переважно повне обслуго­вування офіціантами.

При обслуговуванні групи адміністрація ресторану складає меню на харчу­вання в день заїзду з урахуванням класу обслуговування і національних особли­востей туристів (додаток 35). У день їх прибуття меню на наступні дні пого­джують зі старшим групи через представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше ніж у двох варіантах на кожен день. Воно має бути різноманітним по днях тижня. За наявності туристів з дієтичним харчуванням погоджують їх раціон. У ліміт вартості харчування групових тури­стів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках алкогольні напої і тютюнові вироби можуть відпускатися за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми.

Дітям від двох до десяти років харчування надається за спеціальним меню в межах 50 % лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх об­слуговування сплачено 50 % вартості повного туру.

Відповідно до затвердженого меню до приходу туристів сервірують столи для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи попередньо ставлять міне­ральну та фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні за­куски, до обіду і вечері - прохолодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом «шведського столу» та іншими прогресивними формами, що прискорює процес обслуговування і забезпечує високу його якість. За бажанням туристів (голов­ним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягу­ється додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до якого входять продукти, які швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок. Ва­ртість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду хар­чування.

У вечірні години туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Після кожного сніданку, обіду і вечері метрдотель через представника фірми з'ясовує зауваження і побажання туристів, заносить їх до книги побажань і про­позицій. Ця книга має бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє дирек­тору закладу ресторанного господарства та представнику фірми. їх обговорю­ють на виробничій нараді і вживають заходів щодо усунення недоліків в обслу­говуванні туристів.

При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслужити 10- 15 осіб, індивідуальних туристів - не більше 8.

Персонал ресторану, який обслуговує іноземних туристів, повинен знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи.